Für Hospitality und kundenorientierte Unternehmen
Mystery Guest &
Customer Experience Review
Ein unabhängiger Blick auf das, was eure Gäste und Kunden wirklich erleben – und wo Kaufchancen, Kundenbindung und Loyalität entstehen oder verloren gehen.
Ein unabhängiger Blick auf die reale Customer Experience – verbunden mit über 30 Jahren internationaler Leadership- und Hospitality-Erfahrung.
Ein Review zeigt die Lücken – echte Führung schliesst sie. Ich liefere euch nicht nur den unbestechlichen Blick von aussen, sondern begleite euch und euer Team dabei, die gefundenen Missstände strukturiert, empathisch und passgenau für euer Haus aufzuräumen.
Unabhängig · vertraulich · individuell · auf Augenhöhe
Das Problem
Der Kunde, der geht, sagt selten warum.
Nicht jeder unzufriedene Gast oder Kunde beschwert sich.
- Manche warten zu lange.
- Manche fühlen sich nicht wahrgenommen.
- Manche erhalten nicht die Beratung oder Aufmerksamkeit, die sie erwartet haben.
Und manche gehen einfach. Ohne Kauf. Ohne Beschwerde. Ohne Erklärung.
Für das Unternehmen bleibt damit oft unsichtbar, warum aus einem Interessenten kein Käufer, aus einem Gast kein Stammgast oder aus einem Kunden kein loyaler Kunde geworden ist.
Genau diese unsichtbaren Momente können Umsatz, Kundenbindung und Markenwahrnehmung beeinflussen.
Die Lösung
Sehen, was eure Kunden erleben, wenn niemand aus der Geschäftsleitung zusieht.
Der Mystery Guest & Customer Experience Review betrachtet die tatsächliche Customer Journey aus Sicht des Gastes bzw. Kunden. Dabei geht es nicht um Fehlersuche oder die Bewertung einzelner Mitarbeitender.
Es geht darum zu erkennen:
- Wo funktioniert die Customer Experience bereits hervorragend?
- Wo entstehen unbemerkte Brüche?
- Wo gehen möglicherweise Kaufchancen verloren?
- Wo braucht es Klarheit, Führung oder Entwicklung?
- Welche Veränderungen können konkret Wirkung erzielen?
Carmen verbindet dabei die Perspektive des Kunden mit der Erfahrung einer langjährigen internationalen Führungskraft.
Der Business-Nutzen
Was euer Unternehmen gewinnt.
Kaufchancen erkennen
Wo Kaufchancen verloren gehen, weil Gäste oder Kunden nicht wahrgenommen, abgeholt oder bedarfsgerecht beraten werden.
Kundenbindung stärken
Welche Momente darüber entscheiden, ob Menschen kaufen, wiederkommen und euer Unternehmen weiterempfehlen.
Führung & Teams gezielt entwickeln
Wiederkehrende Muster in Service, Kommunikation, Verantwortungsübernahme und Führung – statt lediglich einzelne Situationen zu bewerten.
Konkrete Veränderungen umsetzen
Priorisierte Handlungsempfehlungen: Was funktioniert? Was sollte verändert werden? Und wo können Training, Workshop oder Leadership-Impulse gezielt unterstützen?
Echte Transformation, kein Papiertiger
Ihr erhaltet eine erfahrene Sparringspartnerin an eurer Seite, die aktiv dabei hilft, Reibungsverluste und Kultur-Gaps praxisnah zu beseitigen.
„Ich zeige Unternehmen, wo sie Kunden verlieren, bevor sie überhaupt wissen, dass sie sie verloren haben."
Für wen?
Für Unternehmen, bei denen menschliche Begegnung Geschäftserfolg beeinflusst.
Der Ursprung und besondere Erfahrungsschwerpunkt liegt in der Hospitality. Der Ansatz ist jedoch überall dort relevant, wo persönlicher Kundenkontakt über Kaufentscheidung, Loyalität und Weiterempfehlung mitentscheidet.
Hospitality bleibt die Kernkompetenz. Retail und andere kundenorientierte Unternehmen sind eine natürliche Erweiterung – keine neue Positionierung.
So funktioniert es
Vom Erleben zur konkreten Handlung.
01
Verstehen
Kurzes vertrauliches Vorgespräch zu Zielen, Marke, Standards und relevanten Fragestellungen.
02
Erleben
Anonymer Besuch und Erleben der Customer Journey aus realer Gäste- bzw. Kundenperspektive.
03
Analysieren
Executive-Auswertung der relevanten Beobachtungen mit Fokus auf Customer Experience, Human Connection, Führung und mögliche Business-Auswirkungen.
04
Befähigen & Aufräumen
Wir lassen euch mit den Ergebnissen nicht allein. Gemeinsam übersetzen wir Mängel in praxistaugliche Lösungsräume. Ich begleite eure Führungskräfte und Teams dabei, die Gaps im Sinne eurer Unternehmenskultur nachhaltig zu schliessen.
Warum Carmen?
Nicht nur Mystery Guest. Executive Perspective.
Carmen Cornelia Haselwanter verbindet die unabhängige Perspektive eines Gastes oder Kunden mit über 30 Jahren internationaler Leadership- und Hospitality-Erfahrung.
Als ehemalige Casino-Direktorin und internationale Führungskraft kennt sie beide Seiten: Was der Kunde erlebt – und was Führung daraus machen muss.
Deshalb endet der Review nicht bei einer Bewertung oder einem Bericht.
Die Erkenntnisse werden in konkrete Handlungsempfehlungen für Customer Experience, Führung und Teams übersetzt – und können bei Bedarf durch Workshops, Trainings oder strategische Begleitung direkt in die Umsetzung geführt werden.
Carmen Cornelia Haselwanter
Former Casino Director · 30+ Years International Hospitality Leadership · Voice of Human Connection
Wisst ihr, was eure Gäste und Kunden wirklich erleben?
Servicestandards zeigen, was passieren sollte. Ein Mystery Guest & Customer Experience Review zeigt, was tatsächlich passiert.
Und genau dort können Kaufentscheidung, Kundenbindung und Loyalität entstehen – oder verloren gehen.
Lasst uns gemeinsam hinschauen.
Unverbindlich · vertraulich · auf euer Unternehmen zugeschnitten
Oder direkt per E-Mail: info@carmen-cornelia-haselwanter.com